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lunes, 15 de febrero de 2016

UP & CROSS EXPERIENCE


Dentro del sector turístico existen dos variantes para  poder incrementar su producción y sus ventas sin tener la necesidad de contar con terceros.

La perdurabilidad de un centro turístico se basa en la buena gestión del upselling y del cross-selling y de incentivar al personal  para que  provoque en nuestro invitado la necesidad inconsciente de poder conseguir una gran experiencia a un coste mucho más elevado.

Debemos crear un programa  de incentivos de  cross-selling dentro del  hotel para persuadir a nuestros empleados de que otro servicio consumido es un beneficio propio.

Hay diferentes factores determinantes para rentabilizar y concretizar con éxito el up selling.

-Imagen en web: Es determinante nuestra imagen  ya que de ello dependerá que nuestro futuro huésped quiera o sueñe con vivir una experiencia u otra.

Debemos de ofrecer a nuestro cliente las mejores opciones, las más exclusivas y por supuesto esta debe ser la mejor posicionada dentro de la web.

Es decir si  las habitaciones que el huésped puede visionar dentro de la web son superiores o suites, no podemos posicionar en el apartado de  reservas dicha opción como la última. Debemos ofrecer al cliente diferentes opciones de alojamiento y diferentes opciones de servicios. El cliente debe recibir la oferta de servicios extra como parte de la creación de su experiencia y no de un sobrecosto en su estancia.

-Nuestro personal del Hotel debe enamorar a nuestro huésped a su llegada. Empieza la venta directa y el uso de todas nuestras herramientas de upselling y cross-selling.

Si nuestro huésped ha sido desconocedor de la posibilidad de alojarse en una habitación superior debemos informarle y recomendarles todos los packs disponibles que hay en el hotel, en función siempre de la tipología de huésped. (upselling)

Es la hora donde el cross-selling toma su gran protagonismo. No podemos vender si no somos conocedores de lo que vendemos.
Por este motivo es muy importante que todos los colaboradores del hotel sean conocedores de todos los servicios que ofrecemos. 

Convertir a nuestros colaboradores  en huéspedes por un día, es una acción que todo Directivo tiene que realizar.

Vendamos el Hotel y pongámosle nombre propio. Ya no llamaremos a la zona de aguas: Spa, le llamaremos Noelia que es quien nos recibirá y nos hará olvidar con un masaje neurosedante a 4 manos todas las tensiones del día a día.

El Bar se llamará José porque es el quien prepara unos cocktails  personalizados y unos vodkatonics  que harán despertar todo un mundo de sensaciones.

Y el restaurante Lia porque solo ella sabe reconocer que tipo de experiencia gastronómica quieres vivir.

Humanizando los servicios se hacen más cercanos y eso  provoca inconscientemente  la intencionalidad de querer  consumirlos.

Porque no hablamos de Hotel, sino de personas. Porque no Hablamos de estrellas sino de Experiencias.

Las personas son parte esencial de las experiencias y detrás de cada persona existe una experiencia  por provocar y descubrir.


2 comentarios:

  1. Gracias Javier, te devuelvo tu abrazo.
    Esto que comentas en la portada del blog, me parece muy interesante y certero. Sin embargo, echo de menos en los hoteles una mayor imaginación y evolución tecnológica dentro del mundo gastronómico. Me explico; muchas cadenas hoteleras, huyen de los servicios gastronómicos tradicionales por la problemática que genera el personal, en especial el de cocina. Han eliminado estos servicios, parcialmente en todos sus hoteles, por ejemplo NH y posteriormente AC, entre otros. La tecnología actual, -que ya lleva mucho tiempo- permite dar estos servicios con una cocina de gran calidad y sin depender de grandes plantillas ni estar sometido a las puntas de trabajo que dificultan tanto los servicios y el personal. este sistema permite al hotel dar un servicio excelente a sus clientes fuera de horario de comidas y con un mínimo de personas, optimizando los rendimientos, los tiempos y servicios.
    Tú, Javier, bien sabes que la imputación de ingresos dentro de un hotel, suelen ser (más menos) el 70% venta de habitaciones y 30% servicios de restauración y varios, esta tendencia podría invertirse en beneficio de la venta de servicios de restauración, pero vendiendo igual o más habitaciones, por el cross-selling que tu mencionas en tu blog.

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  2. Estimado Carmelo, tenemos que ser conscientes que la era de la Hoteleria esta sumida en pleno y total cambio. Donde ya no ofrecemos servicios sino experiencias. Y querido Carmelo las experiencias siempre son rentables y para que un servicio se convierta en experiencia es necesario el factor humano. Un servicio tienen acotado un coste una experiencia no. Depende solo de la persona que quiera vivirla y sobretodo de como quieran vivirla. El huésped decide que precio y que valor quiere asignarle a su experiencia.
    La restauración en los hoteles nunca ha sido rentable por el simple hecho de que nunca la hemos querido ofrecer como una experiencia sino como un servicio más del hotel. Esto ya ha cambiado, nuestro huésped quiere vivir emociones a través de la explosión de sabores.La cocina esta de Moda!. Quiere emocionarse con la gastronomía y las emociones nunca se provocan solas sino acompañados de alguien que te guié hacia ellas.
    Por consiguiente un servicio nunca sera rentable pero una Experiencia Si!
    Emocionar a tu cliente no tiene precio ni limites!
    Abrazos y de los grandes

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